3ème rapport d’activité pour le médiateur des jeux d’argent

La médiation des jeux d’argent

 

La médiation des jeux a pour objectif de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux ou paris agréés par l’ANJ ou titulaires de droits exclusifs (Française des jeux et PMU).

Indépendant et impartial, le médiateur des jeux, Denys Millet, magistrat honoraire, est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable. La médiation permet d’éviter de recourir à un tribunal.

Avant de saisir le médiateur depuis le site mediateurdesjeux , les personnes doivent au préalable s’adresser par écrit à l’opérateur. En fonction de la réponse obtenue ou en l’absence de réponse de l’opérateur dans un délai de 20 jours, elles peuvent ensuite saisir le médiateur. À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation. La proposition du médiateur n’a pas d’effet contraignant, chaque partie étant libre d’accepter ou de refuser la solution retenue par le médiateur. Enfin, la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

 

Les principaux chiffres

 

• Le service de médiation a reçu 1373 demandes en 2022, soit une diminution des demandes de 21 % au regard des 1734 demandes reçues en 2021. Celle-ci s’explique pour une très large part par la diminution :

- des « séries » correspondant à un litige portant sur un même fait pour plusieurs joueurs (en 2021, deux séries représentaient plus de 150 demandes identiques) ;

- des litiges portant sur des offres de bienvenue (- 40 demandes).

• Les paris sportifs représentent la grande majorité des demandes de médiation (90%)
• Le nombre de demandes déclarées irrecevables s’élève au total à 629 et celui des demandes recevables à 744
• L’absence de réclamation écrite préalable auprès des opérateurs constitue le principal motif d’irrecevabilité (90%)
• 781 dossiers ont été clôturés par le médiateur
• Le délai moyen de traitement est de 55 jours

 

Les recommandations du médiateur

 

Dans son rapport 2022, le médiateur a adressé quatre recommandations à l’attention des opérateurs :

 

1. Motiver les décisions de blocage ou de fermeture d’un compte.

Les opérateurs bloquent ou clôturent trop souvent un compte sans donner d’explications au joueur. Ce dernier saisit donc le médiateur pour tenter d’avoir des explications et le cas échéant, de faire débloquer le compte. Si l’opérateur avait, dès la clôture, informé le joueur des raisons ayant entrainé cette décision, une partie des litiges se règleraient avant la médiation. Le médiateur invite donc les opérateurs à motiver leur décision afin que le joueur ait connaissance des manquements qui lui sont reprochés en se conformant ainsi à leurs obligations légales.

 

2. Réduire le délai d’exécution des demandes de retrait

Le médiateur invite les opérateurs à traiter rapidement ces demandes afin d’éviter des saisines pour ce type de litige. Il rappelle que les opérateurs doivent solliciter des informations complémentaires auprès du joueur s’ils considèrent qu’il y a un risque de fraude, de blanchiment d’argent ou de financement du terrorisme. Toutefois, ces vérifications doivent être faites rapidement et ne pas entrainer un délai de validation du retrait anormalement long, de plusieurs semaines voire plusieurs mois, tel que constaté pour certains opérateurs.

 

3. Limiter la clôture de compte pour discordance entre les données saisies par le joueur et les données mentionnées sur ses documents d’identité

Le médiateur a constaté avoir reçu plusieurs litiges relatifs à la clôture d’un compte pour discordance entre les données renseignées et celles mentionnées sur les documents d’identité. Il s’agit en général d’erreurs d’inattention (mauvaise date ou ville de naissance) en lien avec des données préenregistrées sur un terminal. Le médiateur invite donc l’opérateur à faire preuve de plus de vigilance et à permettre au joueur de régulariser la situation sans que son compte ne soit clôturé, lorsque l’erreur n’a pas pour but de contourner une interdiction de jeux.

 

4. Assurer la transparence dans les limitations de mise destinées à limiter l’exposition financière de l’opérateur 

Cette recommandation vise à prévenir les trop nombreux litiges relatifs aux limitations de mises se référant, pour la plupart, à la troisième exception répondant à un impératif de limitation de l’exposition financière de l’opérateur.

Outre, l’établissement par chaque opérateur d’un référentiel définissant, par type de pari, nature ou localisation des compétitions, les paris susceptibles de faire l’objet d’une limitation de mise destinée à limiter l’exposition financière de l’opérateur, chaque joueur devrait, par une mention sur toute proposition de pari, être informé d’une éventuelle limitation de mise et de son montant avec une référence aux dispositions du GGU l’autorisant.

 

La synergie entre la médiation et les actions de l’ANJ

 

Dans son précédent rapport, le médiateur recommandait aux opérateurs d’améliorer la lisibilité des offres de bienvenue pour en faciliter leur compréhension par les joueurs. L’ANJ est aussi régulièrement saisie par des joueurs qui se plaignent du manque de clarté de ces offres commerciales qui peut être à l’origine de nombreux litiges.

Les lignes directrices et les recommandations sur les gratifications commerciales adoptées par le collège de l’ANJ en octobre 2022 poursuivent justement cet objectif d’amélioration de la transparence. Elles imposent de faire figurer, sur le même support que l’offre de gratification financière, les informations substantielles nécessaires à sa bonne compréhension et dont l’absence pourrait tromper le consommateur : durée de l’offre, si l’offre est gratuite ou si elle est soumise à un achat préalable, la nature de la gratification (s’il s’agit d’argent réel pouvant être retiré par le joueur ou plutôt de crédits de jeux devant être joués), etc.

Dans son précédent rapport, le médiateur appelait de ses vœux un renforcement des contrôles et des sanctions de l’ANJ. Après la désignation des nouveaux membres par les autorités publiques compétentes, le collège de l’ANJ a saisi en octobre 2022 la commission des sanctions d’un manquement à l’obligation d’identification et d’accompagnement de personnes dont le jeu est excessif ou pathologique relevé chez deux opérateurs.

Ce volet répressif, qui est désormais pleinement opérationnel, complète les actions d’indemnisations qui peuvent être envisagées par le médiateur.

Cette synergie entre les différents acteurs de la gouvernance de la régulation des jeux d’argent témoigne d’objectifs partagés allant dans le sens d’une meilleure protection des joueurs et plus particulièrement des joueurs à risque.