Le médiateur des jeux d’argent publie son premier rapport d’activité

La médiation des jeux a pour objectif de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux ou paris agréés par l’ANJ ou titulaire de droits exclusifs (Française des jeux et PMU).

Indépendant et impartial, le médiateur des jeux, Denys Millet, magistrat honoraire, est à l’écoute des consommateurs et est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable. La médiation permet d’éviter de recourir à un tribunal, dont la saisine demeure possible.

Avant de saisir le médiateur, les personnes doivent au préalable s’adresser par écrit à l’opérateur. En fonction de la réponse obtenue ou en l’absence de réponse de l’opérateur dans un délai de 20 jours, elles peuvent ensuite saisir le médiateur.

A tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation.

La proposition du médiateur n’a pas d’effet contraignant, chaque partie étant libre d’accepter ou de refuser la solution retenue par le médiateur.

La participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

1ère étape : l’instruction de la demande (659 demandes recevables)

A réception de la demande, le service de la médiation :

• adresse une notification de la recevabilité de sa demande au joueur. Si le dossier le nécessite, des compléments d’information ou des précisions sur l’objet exact de sa demande sont demandés au joueur ;
• informe l’opérateur concerné, lui expose la demande du joueur et sollicite ses observations sur le traitement de cette demande et le motif fondant sa décision. L’opérateur est invité à répondre à la demande de médiation dans un délai de 20 jours 

2ème étape : la clôture de la médiation (530 demandes clôturées) dans un délai moyen de 62 jours

Le médiateur émet une proposition dans une lettre de clôture qu’il adresse au joueur et à l’opérateur.

Cette proposition est justifiée en droit et en équité. Le médiateur demande à chacune des parties de lui faire connaitre dans un délai de 20 jours si elle accepte, ou non, la proposition faite.

• Le service de médiation a reçu 1420 demandes entre septembre 2019 et fin 2020
• Les paris sportifs représentent la grande majorité des demandes de médiation (82%)
• Le nombre demandes déclarées irrecevables s’élève au total à 761 et celui des demandes recevables à 659
• L’absence de réclamation écrite préalable auprès des opérateurs constitue le principal motif d’irrecevabilité (80%)
• 530 dossiers ont été clôturés par le médiateur
• Le délai moyen de traitement est de 62 jours

Le rôle du médiateur consiste à rechercher une solution juste, équitable et acceptable par les deux parties, les joueurs et les opérateurs et à permettre au joueur de disposer d’une information complète lui facilitant l’exercice de ses droits.

• A ce titre, le médiateur invite les opérateurs à faire évoluer certaines pratiques pour améliorer le traitement des réclamations des joueurs, l’accessibilité des règles contractuelles ainsi que leur lisibilité. Cette amélioration devra notamment concerner les informations liées aux offres de bienvenue et ainsi que certaines options de -CASH OUT – offertes au poker.

• Avant de saisir le médiateur, les joueurs doivent nécessairement s’adresser au préalable à l’opérateur avec lequel ils rencontrent un litige, sans quoi le médiateur ne pourra instruire la demande et la jugera irrecevable.