Le médiateur des jeux publie son rapport d’activité 2023

La médiation des jeux 

La médiation des jeux d’argent a pour objectif de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux ou paris agréés par l’ANJ ou titulaires de droits exclusifs (Française des jeux et PMU).

Le médiateur des jeux, Denys Millet, magistrat honoraire, est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable. 

Avant de saisir le médiateur depuis le site mediateurdesjeux , les personnes doivent au préalable s’adresser par écrit à l’opérateur. En fonction de la réponse obtenue ou en l’absence de réponse de l’opérateur dans un délai de 20 jours, les joueurs peuvent ensuite saisir le médiateur. À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation. La proposition du médiateur n’a pas d’effet contraignant, chaque partie étant libre d’accepter ou de refuser la solution retenue par le médiateur. Enfin, la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

Les principaux chiffres 

• 1523 demandes reçues en 2023, soit une augmentation de 11 % par rapport à 2022. 
• Les paris sportifs représentent la grande majorité des demandes de médiation (91%)
• 752 demandes déclarées irrecevables. L’absence de réclamation écrite préalable auprès des opérateurs constitue le principal motif d’irrecevabilité (89%)
• 754 dossiers traités 
• Le délai moyen de traitement est de 31 jours. Ce délai moyen de traitement est très en deçà du délai maximum de 90 jours fixé par le code de la consommation.
• Environ un tiers des demandes reçoivent une satisfaction partielle ou totale.

Les recommandations du médiateur

Dans son rapport 2023, le médiateur adresse quatre recommandations à l’attention des opérateurs :

1.Procéder au remboursement du solde du compte joueur en cas de clôture du compte pour suspicion de fraude

Le médiateur considère que les suspicions sur l’authenticité des documents produits par le joueur (justificatifs de domicile, pièce d’identité et documents bancaires) peuvent légitimer une fermeture de compte à titre de mesure de prévention d’un éventuel risque de fraude. 

En revanche, l’opérateur ne peut, de sa propre autorité, procéder à la confiscation du dépôt initial d’un joueur et, hors le cas d’une dénonciation effectuée à TRACFIN, l’opérateur doit rembourser au joueur le montant de son dépôt initial.

• Le médiateur invite les opérateurs lorsqu’ils procèdent à la clôture du compte d’un joueur à motiver leur décision par des éléments factuels précis et à rembourser le solde du compte au joueur, sauf à ce qu’ils justifient de ce que les paris ont été placés illégalement.

2. Supprimer certaines clauses des CGU (conditions générales d’utilisation) et règlements de jeu des opérateurs

Les CGU prévoient que l’opérateur puisse annuler des paris en cas de prise de paris successifs sur une même sélection dans un court laps de temps (placer dans un intervalle de 7 minutes, 6 paris portant le même intitulé). La disposition interdisant cette pratique parait licite.

En revanche, la légalité de cette disposition fait débat dès lors que l’opérateur pourrait, à sa discrétion, annuler ou non ces paris selon leur caractère perdant ou gagnant. 

• Le médiateur recommande donc aux opérateurs de faire preuve de vigilance et d’écarter dès maintenant les clauses potestatives de leurs règlements de jeu.

3. Informer les joueurs dans le cas de clôture du compte joueur pour inactivité 

Les opérateurs sont tenus de clôturer un compte joueur lorsque son titulaire n’a pas réalisé, dans les douze derniers mois, une opération de jeu. Ces clôtures sont, en général, assorties de frais.

• Afin d’éviter la saisine du médiateur, il serait souhaitable qu’au terme d’un délai de 11 mois, les opérateurs informent le joueur de la prochaine clôture de son compte en raison de son inactivité. Cette mesure permettrait également aux joueurs de se rappeler qu’ils disposent d’un compte et ainsi, d’effectuer les actions nécessaires : rejouer ou clôturer leur compte sans frais.

4. Prendre des mesures pour prévenir le jeu excessif 

Si le nombre de saisines portant sur des problématiques d’addiction demeure faible au regard du nombre de joueurs excessifs, le médiateur constate une augmentation des demandes qui portent sur : 

• Des contestations de décisions de clôture de compte par des joueurs s’estimant ne pas être des joueurs excessifs ;

• Ou à l’inverse des mises en cause de la responsabilité de l’opérateur pour avoir manqué à ses obligations de prévention. 

Dans ces dossiers, le médiateur se livre à une analyse détaillée des éléments factuels ressortant des documents produits par les deux parties afin d’apprécier si l’opérateur a identifié la perte de contrôle du joueur et s’il a pris les mesures d’accompagnement graduées et adaptées au regard de la situation du joueur.

• La mesure de suspension du compte, qu’actuellement les opérateurs retardent voire écartent de manière quasi systématique, devrait, selon le médiateur, intervenir dès que le joueur ne réagit pas aux messages de prévention, se dérobe à toute tentative de prise de contact ou encore modifie son comportement de jeu par une augmentation de ses dépôts et mises traduisant une perte manifeste de contrôle l’exposant à de fortes pertes.

Une telle mesure permettrait d’engager un échange avec le joueur pour mieux l’accompagner comme le recommande le guide de l’ANJ sur l’identification et l’accompagnement des joueurs excessifs ou pathologiques. 

La synergie entre la médiation et les actions de l’ANJ 

Cette année encore, les missions du médiateur et celles de l’ANJ se complètent et se répondent pour mieux informer et protéger les joueurs, et plus particulièrement les joueurs à risque. L’ANJ s’attache en effet à donner suite à certaines recommandations formulées par le médiateur, qui font d’ailleurs écho aux demandes des joueurs qu’elle reçoit directement. Plusieurs actions récentes de l’ANJ illustrent ce cycle vertueux : la revue globale des conditions générales d’utilisation réalisée, la réécriture complète de la liste des supports de paris autorisés (« liste sport »), l’intensification de sa politique de contrôle, la définition de son nouveau plan stratégique qui place la réduction drastique de la part des joueurs excessifs comme objectif prioritaire, etc.

Lire le rapport