Le médiateur des jeux publie son rapport d’activité 2025

La médiation des jeux 

La médiation des jeux d’argent a pour objectif de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux ou paris agréés par l’ANJ ou titulaires de droits exclusifs (Française des jeux et PMU).

Jérôme Gallot, a été nommé médiateur des jeux le 2 décembre 2024. Il est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable. 

Avant de saisir le médiateur depuis le site mediateurdesjeux , les personnes doivent au préalable s’adresser par écrit à l’opérateur. En fonction de la réponse obtenue ou en l’absence de réponse de l’opérateur dans un délai de 20 jours, les joueurs peuvent ensuite saisir le médiateur. À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation. La proposition du médiateur n’a pas d’effet contraignant, chaque partie étant libre d’accepter ou de refuser la solution retenue par le médiateur. Enfin, la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

Les principaux chiffres et enseignements

• 1856 demandes reçues en 2025, soit une hausse de 20% par rapport à 2024. 

• Les paris sportifs représentent la grande majorité des demandes de médiation, avec une part de 91,5 % des demandes recevables. 

• Les litiges qui portent très majoritairement sur la gestion des comptes (blocage, fermeture, difficulté de retrait des fonds, etc.) ainsi que sur le résultat ou l’annulation de paris.

• 843 demandes déclarées irrecevables. Le taux d’irrecevabilité a légèrement diminué. L’absence de réclamation écrite préalable auprès des opérateurs constitue le principal motif d’irrecevabilité (90%).

• 1007 dossiers traités. Dans son rapport, le médiateur déplore le doublement du nombre de retrait de la part de Winamax, qui s'est retiré de 126 dossiers, ce qui représente plus d’un tiers des dossiers traités avec cet opérateur. Cette situation mécontente à juste titre les joueurs et contestent alors l'efficacité de la médiation, alors que celle-ci consiste à recueillir l'accord des deux parties, ce qui n’est possible que si elles participent toutes deux au processus. En effet, le médiateur ne peut pas instruire un dossier si l’une des deux parties se retire de la médiation. 

• Le délai moyen de traitement est de 30 jours, en nette diminution et très inférieur au délai maximum de 90 jours fixé par le code de la consommation. Le médiateur déplore des délais extrêmement longs pour certains opérateurs.

• Le taux d'acceptation de propositions faites par le médiateur est beaucoup plus élevé en 2025. Il passe de 46 % en 2024 à 64 % en 2025, soit une hausse de près de 18 points. Cette évolution constitue un indicateur particulièrement positif de l’efficacité du dispositif de médiation. Elle traduit une plus grande pertinence et un meilleur équilibre dans les solutions proposées. Elle peut signifier également une meilleure adhésion de l’ensemble des parties au processus de médiation. L’augmentation du nombre de propositions acceptées contribue ainsi à une résolution plus rapide et amiable des litiges, limitant le recours à des démarches contentieuses.

Les recommandations du médiateur

Dans son rapport 2025, le médiateur adresse quatre recommandations et conseils à l’attention des joueurs et des opérateurs :

Maintenir la vigilance sur le jeu excessif

Le médiateur a traité peu de litiges portant sur la prévention du jeu excessif. Ceux-ci concernent le plus souvent des cas où les joueurs estiment que les opérateurs n’ont pas mis en place, à leur encontre, de mesures de protection et/ou de limitation suffisantes pour limiter des pertes qui auraient, selon eux, pu être évitées. Dans certains dossiers plus rares, les joueurs saisissent le médiateur car l’opérateur a mis en place des restrictions sur leur compte après avoir détecté un comportement de jeu potentiellement problématique. Les joueurs estiment ne pas avoir d’addiction et souhaitent la fin des limitations. 

• Le médiateur invite les opérateurs à maintenir leur vigilance et à contacter les joueurs en cas de doute sur leur comportement. 

• Le médiateur conseille aux joueurs d’évaluer régulièrement leur pratique de jeu et à mettre en place, en fonction de leurs besoins, les différentes mesures de protection comme l’auto-exclusion ou l’inscription sur le fichier des interdits volontaires de jeux.

Attirer l’attention des joueurs sur les conditions d’éligibilité d’une offre de bienvenue

Lorsqu’ils ouvrent un compte, les joueurs reçoivent en général des communications de l’opérateur afin de les informer des offres de bienvenue disponibles. Ces communications ne sont pas personnalisées ce qui peut laisser croire aux joueurs qu’ils sont éligibles à une offre alors que ce n’est pas le cas. C’est par exemple le cas de l’offre de remboursement du premier pari perdant, disponible chez plusieurs opérateurs. 

Le règlement de l’offre est clair et précise que cette offre n’est disponible qu’une seule fois par personne, terminal, moyen de paiement. En d’autres termes, si un joueur a déjà eu un compte par le passé, il ne peut plus bénéficier de cette nouvelle offre. Il en est de même si le nouveau joueur utilise un moyen de paiement ou un périphérique déjà utilisé par un autre joueur ayant bénéficié de l’offre.

• Le médiateur invite les opérateurs, lorsque c’est possible, à mettre en place un message pop-up rappelant les conditions de l’offre, voire à envoyer un message aux joueurs, afin de les informer de leur inéligibilité à l’offre de bienvenue avant le placement de tout pari.

• Le médiateur demande aux joueurs de faire preuve de vigilance et de vérifier leur éligibilité aux différentes offres, avant tout dépôt ou pari. 

Maintenir la vigilance concernant les fraudes 

Le nombre de saisines en lien avec une fraude avérée ou supposée a considérablement augmenté ces dernières années pour deux raisons : 

• Un accroissement du nombre de joueurs fraudeurs : contournement d’un dispositif de protection, tentative d’abuser des offres promotionnelles, utilisation par un seul et même utilisateur de plusieurs comptes, dans le cadre d’une utilisation intra familiale ou d’un réseau de fraude plus organisé ;

• Une meilleure détection de ces fraudes par les opérateurs grâce à la mise en place d’outils leur permettant de détecter des fraudes de plus en plus élaborées.

• Le médiateur demande aux opérateurs de maintenir leur vigilance et de continuer à détecter les fraudes le plus rapidement possible.

• Le médiateur invite les joueurs à renoncer à toute fraude car, non seulement, elle ne leur sera pas favorable, mais, en outre, elle pourra lourdement les pénaliser. En effet, en cas de fraude, les dépôts et pertes ne sont en général pas remboursés et le solde peut être mis en réserve. 

Vérifier les résultats, en direct, sur le site de l’organisateur de l’évènement 

Les opérateurs proposent de placer des paris « en live ». Dans la majorité des cas, ils proposent également de suivre en direct les résultats des rencontres concernées. La transmission des résultats en direct ne présente souvent pas d’anomalie. 

Toutefois, dans de rares cas, les éléments transmis par l’opérateur peuvent être erronés et/ou non actualisés. Les joueurs estiment avoir été induits en erreur en plaçant un pari sur une équipe en tenant compte des résultats transmis sur le site, qui étaient erronés. 

Les éléments transmis par les opérateurs, à ce titre sont donnés à titre purement indicatif. En cas de décalage d’actualisation, ou d’erreur ils ne pourront, en principe, pas être tenus responsables. 

• Le médiateur invite les opérateurs à transmettre les informations les plus fiables possibles. 

• Le médiateur incite les joueurs, avant tout placement de pari, à vérifier les résultats de l’évènement en cours sur le site officiel de l’organisateur de l’évènement.