Publication du rapport d’activité 2021 du médiateur des jeux d’argent

La médiation des jeux a pour objectif de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux ou paris agréés par l’ANJ ou titulaires de droits exclusifs (Française des jeux et PMU).

Indépendant et impartial, le médiateur des jeux, Denys Millet, magistrat honoraire, est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable. La médiation permet d’éviter de recourir à un tribunal.

Avant de saisir le médiateur depuis le site mediateurdesjeux , les personnes doivent au préalable s’adresser par écrit à l’opérateur. En fonction de la réponse obtenue ou en l’absence de réponse de l’opérateur dans un délai de 20 jours, elles peuvent ensuite saisir le médiateur. À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation. La proposition du médiateur n’a pas d’effet contraignant, chaque partie étant libre d’accepter ou de refuser la solution retenue par le médiateur. Enfin, la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

1ère étape : l’instruction de la demande

A réception de la demande, le service de la médiation :
•    adresse une notification de la recevabilité de sa demande au joueur. Si le dossier le nécessite, des compléments d’information ou des précisions sur l’objet exact de sa demande sont demandés au joueur ;

•    informe l’opérateur concerné, lui expose la demande du joueur et sollicite ses observations sur le traitement de cette demande et le motif fondant sa décision. L’opérateur est invité à répondre à la demande de médiation dans un délai de 20 jours

2ème étape : la clôture de la médiation (957 demandes clôturées) dans un délai moyen de 57 jours
Le médiateur émet une proposition dans une lettre de clôture qu’il adresse au joueur et à l’opérateur.
Cette proposition est justifiée en droit et en équité. Le médiateur demande à chacune des parties de lui faire connaitre dans un délai de 20 jours si elle accepte, ou non, la proposition faite.

•    Le service de médiation a reçu 1739 demandes en 2021, ce qui correspond à une hausse de 57% par rapport à 2020. Celle-ci s’explique par la réception de réclamations identiques en nombre sur de mêmes événements portant sur le libellé d’un pari ou le résultat de la compétition.
•    Les paris sportifs représentent la grande majorité des demandes de médiation (91,5%)
•    55% des demandes sont recevables
•    L’absence de réclamation écrite préalable auprès des opérateurs constitue le principal motif d’irrecevabilité (90%)
•    28% des demandes concernent le résultat de paris, 23% l’annulation de paris et 11% les offres de bienvenue (bonus).
•    957 dossiers ont été clôturés par le médiateur
•    Le délai moyen de traitement est de 57 jours

Le rôle du médiateur consiste à rechercher une solution juste, équitable et acceptable par les deux parties, les joueurs et les opérateurs et à permettre au joueur de disposer d’une information complète lui facilitant l’exercice de ses droits.

A ce titre, le médiateur invite les opérateurs à faire évoluer certaines pratiques pour améliorer :

•    le traitement des réclamations des joueurs (retard de traitement des réclamations débouchant sur une saisine du médiateur, motivations des décisions à améliorer) ;
•    la lisibilité des offres de bienvenue pour en faciliter leur compréhension par les joueurs ;
•    l’écriture des libellés des paris (homonymie des sportifs, précision sur la phase du match à laquelle se rapporte le pari).

Avant de saisir le médiateur, les joueurs doivent nécessairement s’adresser au préalable à l’opérateur avec lequel ils rencontrent un litige, sans quoi le médiateur ne pourra instruire la demande et la jugera irrecevable.